今年以来,清镇市政务服务中心进一步强化窗口工作人员学习能力、执行能力、服务能力、协作能力建设,树政务服务新形象,整体提升政务服务体验及“贵人服务”影响力。
工作中,根据综合受理窗口“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式,对窗口人员开展常态化业务培训,并利用休息时间开展礼仪培训,做到政策掌握到位、政策理解准确、业务办理熟练,服务意识和服务质量提升。严格执行“一次性告知制”“首问责任制”“限时办结制”,为群众提供专业性强的事前辅导,有效减少窗口办件时长及群众等待时间,形成“咨询-辅导-办理-反馈-提升”的办件回路,实现“进一扇门,取一个号、到一个窗、办所有事”。
同时,提供延时服务,着力解决了企业群众“窗口下班时间还未办理、企业群众工作时间冲突,请假难”等问题。开展陪同服务,解决了老年人及特殊办事群众办理服务事项“不清楚、不懂填、不方便”等问题。实行容缺受理服务,办件先受理后补正,实现了办事群众“一次就办好、最多跑一次”。开展预约服务、上门服务、绿色通道、帮办、代办、中午不断岗、邮政寄递等服务。
此外,还与后台审批人员建立密切协作、高效运转的工作机制,畅通业务流转渠道,形成“互相分离、相互制约、相互协调”的行政审批服务格局。以“互联网+政务服务”为依托,强化前台后台、线上线下的无缝衔接、融合通办、全程监督。
今年以来,政务大厅共受理763077件,总办结760189件,办结率达99.62%;收到锦旗3面,感谢信5封;延时、上门、陪同等服务共计203起,处理各类投诉、化解各类矛盾纠纷共69起,化解率达100%;差评整改率100%,未出现一例上访事件。(王杉)
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