中消协 12306人工热线等待时间较长

中消协 12306人工热线等待时间较长

本报北京今日电 （见习记者 潘子璇）中消协今天上午在京发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通，拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%，10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。

服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长，其中，ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

不同行业所设置的自助查询中，银行业语音菜单层级过多，影响消费者感知；保险业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示；电信业出账日期前后出现查询不成功的情况；快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务；12306只能查询当时的火车正晚点情况；中国银行等服务热线修改密码自助服务操作过于复杂，分别达到6步和5步，按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而选择返回或直接转人工服务。值得一提的是，银行、交通等企业都提供了双语服务，但12306在服务热线系统中无外文服务，可以说是一大缺失。