2018年“双十一”“双十二”线上消费投诉较去年增长近八成

中国国家市场监管总局14日消息，从全国12315互联网平台受理情况看，2018年“双十一”“双十二”线上消费投诉举报较2017年同期增加了近八成。

近日，针对“双十一”“双十二”期间线上消费投诉举报热点情况，市场监管总局召集多家电商企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业落实主体责任，并就完善在线纠纷调解机制，进一步规范春节前网络市场秩序，进行了探讨。

市场监管总局网监司有关负责人介绍称，从全国12315互联网平台受理情况看，截至2018年12月24日，43032名消费者共提交“双十一”期间(11月1日至11日)、“双十二”期间(12月1日至12日)线上消费投诉举报124981件，共涉及企业49023家，较2017年同期增加了77.7%，消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。

其中，“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

市场监管总局同时表示，在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前，全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业)，直接面向消费者处理纠纷，平均处理时长8.6天，和解成功率均值50.35%，效率为传统模式的2.6倍，有效提高了消费者满意度。

市场监管总局网监司有关负责人强调，从消费者反馈看，ODR企业直接面向消费者处理纠纷，节约了维权成本，提高了工作效率，更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能地减少消费纠纷，促进消费增长，营造良好的消费和市场环境。

该负责人表示，下一步，要积极落实《电子商务法》《消费者权益保护法》，完善在线纠纷调解机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。(王庆凯)

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