贵阳：“扶志”加“扶智” 建立帮扶长效机制

近年来，贵阳市烟草专卖局（公司）始终把困难零售客户放在心上，坚持“扶志”与“扶智”相结合，帮助困难客户提振生活信心、提升盈利能力、解决实际困难。

个性化帮扶：解决零售户的实际困难

“真是太感谢他们了！如果没有石经理，我都不知道我现在是什么样子！”说起云岩区烟草专卖局（分公司）客户经理石勇，杨杏激动地说。

杨杏是云岩区马王庙黎苏路51号零售户，是一名腿脚不便的残疾人，其丈夫和女儿也分别患有眼部和手部残疾。为了维持生计，一家人在云岩区马王庙黎苏路经营一个临摊棚维持生计。

多年来，石勇始将杨杏家的实际困难放在心上，通过各种办法帮助客户解决实际困难，将“我为群众办实事”落到实处。

每到订烟日，石勇都会查询杨杏家的订货情况，询问杨杏家是否已经订货，货款够不够，了解客户的订货需求，积极主动帮助客户订货。

在对杨杏家的日常拜访中，石勇总是嘘寒问暖，帮助杨杏查实柜台，整理卷烟陈列，盘点库存数量，帮助客户合理订货适销对路的卷烟。

在节假日，石勇总会送上温馨的祝福，有时候还会带上公司配发的慰问品，来到客户的店面送上节日的祝福。

针对杨杏的特殊情况，石勇积极向上级反馈，按程序进行申请、审核，将其纳入困难客户群组管理，制定个性化帮扶方案，实施“一对一”帮扶。

通过一系列的举措帮扶，杨杏家每月卷烟销售盈利从2000余元上升到4000余元，解决了一家人的生活困境。

精准化帮扶： “扶志”与“扶智”相结合

说起贵阳市局（公司）的帮贫扶困工作，贵阳市南明区花果园s区10栋的一位零售客户李刘磊脸上露出了开心的笑容，他说：“在烟草公司的帮助下，我每个月卖烟净利润增加了2000多元，我非常感谢他们。”

李刘磊夫妻俩都从小患有小儿麻痹症，行动不便，靠坐在轮椅上经营一家食杂店为生。

在客户经理王艺蓉的陪同下，笔者来到李刘磊的店面。在与零售客户李刘磊说明来意后，客户经理王艺蓉习惯性地一边挽起袖子帮助客户擦拭柜台、整理卷烟陈列，一边告诉李刘磊：“好的卷烟陈列能够第一眼就能吸引客户。 ”

王艺蓉从摆家常，到指导客户如何订购卷烟，耐心细致地向李刘磊讲解如何推荐替代品牌，如何使用微信查询货源，如何建立消费群，如何申请“烟草贷”等。虽然李刘磊身有残疾，但他的脸上充满了笑容，听到激动处还不时地点头，用贵阳话说上一句：“是哦，我怎么没有想到呢。”通过帮扶李刘磊卷烟盈利从月均3000余元上升到5000余元，夫妻俩对未来的生活充满信心。

贵阳市局（公司）将“扶志”与“扶智”相结合，不仅对困难零售客户提供必要的物质帮助，更从精神上进行帮扶，让困难客户从思想上树立信心保持良好精神状态，从经营技巧、经营能力、店面形象、品牌推荐，以及新媒体的应用等方面提升客户经营能力。

规范化帮扶：建立帮扶长效机制

“贵阳烟草公司的服务真是太周到了，不仅有货源支持，还会在节日这些给我们送礼物，小郑（客户经理郑朝果）也经常嘘寒问暖，还帮我整理柜台这些，我为他们点赞！”说起帮扶工作，贵阳金阳仁萍便利店的零售户陆仁萍由衷地举起了大拇指。

陆仁萍是贵阳市观山湖区贵阳世纪城S1组团商业6幢的零售户。2019年家庭发生变故后，抚养3岁孙女的重担就落在了陆仁萍的身上。

为了解决陆仁萍的实际困难，贵阳市局（公司）将陆仁萍纳入了困难客户管理。

观山湖区局（公司）还组织全体干部职工为陆仁萍进行爱心捐款，将3000余元的善款交到了陆仁萍手中。

为了建立帮扶长效机制，贵阳市局（公司）出台卷烟零售困难客户管理办法，将生活存在较大困难，持有卷烟零售许可证的五保户、低保户、残疾人、军烈属、遭遇灾祸、孤寡老人等群体纳入困难客户，明确帮扶工作职责，规范困难客户帮扶内容，规范资料收集、核实、申报、评审、管理、维护等工作流程。目前，贵阳市局（公司）纳入管理的困难客户已有40余户。

各县级局（分公司）建立帮扶困难零售客户档案，制定帮扶方案，“一对一”进行帮扶。根据困难客户的实际情况，从环境改善、形象改进、培训指导、服务支持、货源扶持等方面，制定针对性帮扶举措，综合施策，全力解决客户最关心、最迫切的实际困难，切实帮助每一名困难客户提升经营能力。

卷烟营销中心坚持规则前置的原则，根据有关要求选取全市销量排名前十且零售价不高于300元/条的主销品规，对困难客户实施货源加成投放，并明确单品单次增量上限和具体加成数量。

如今经过烟草公司的帮扶，陆仁萍卷烟盈利每月从1500余元上升到4000余元，家庭生活有了改善。（杜光轩）