莫让“套路”成为高质量发展中的不和谐音符

近年来，通信行业发展迅猛，网络技术更新迭代，信息产品层出不穷，通信市场的竞争不断趋向白热化。然而，中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展也进入了新时代。推动高质量发展，既是保持经济持续健康发展的必然要求，也是适应我国社会主要矛盾变化和全面建成小康社会、全面建设社会主义现代化国家的必然要求，更是遵循经济规律发展的必然要求。随着高质量发展理念的落地，提升品牌核心竞争力，而不是一味打价格战，成为通信运营商的新共识，通信市场的竞争逐渐趋向理性。然而，市场的规范从来不是一蹴而就的，近期，有不少“办资费套餐变成手机贷款”的舆情屡屡冒头，“套路”成为高质量发展中的不和谐音符。

信用消费并非新鲜事物，其已跃升为公民消费的主要形式之一，随着社会发展，也必将呈现出内容更加复杂、形式更加多样的蓬勃发展态势。但由于其具有“新兴”“灵活”“专业”等特点，截至目前，已出现较多套路及诈骗案例，公众对此理解不一。在信息通信领域，已出现多起消费者投诉案例，反映运营商的营业员故意设置“陷阱”，将明为信用购机的活动包装为保底消费赠礼。究竟是消费者没听明白，还是营业员没说明白？究竟是消费者贪小便宜后反悔，还是营业员为了完成业绩指标故意隐瞒部分信息？双方往往各执一词。而事后回溯协议签署情况时会发现，双方往往会签署多个协议，其中也确实存在一些容易引人误解之处。

“商家减免搞促销，方法简单又明了，如果复杂弯弯绕，小心当中有圈套”——当经营者看到这样的消费提示，不免感觉刺耳。但是回归问题本身，是否应当真正沉下心来思考，究竟是哪里出了问题？追求发展没有错，但是我们应该追求怎样的发展？在业务包装时，是不是做得太复杂，没有考虑顾客的感受？在制定话术时，是不是绕的弯太多，忽略了根本和实质？在渠道发展时，是不是对渠道过于放任，纵容了人性的恶？在发现问题时，是不是总是指责别人，不更多反思自己？在面对顾客时，是不是没能以心换心，真的以客户为根？在该业务现有合作模式下，渠道商可以得到终端款和酬金，金融机构可以得到高额利息，公司可以得到客户黏性和升档的套餐金额，客户可以得到一定的实惠，原本是共赢的项目，为什么出了问题？

在如今电信个人市场基本饱和的客观情况下，运营商往往会推荐客户升级套餐，并辅以一定的优惠。根据法律规定，只要双方自愿签署，合同即为有效。除法律明确规定的欺诈、胁迫、乘人之危、重大误解、显失公平等情形出现，导致合同可撤销、变更或被宣告无效外，法律尊重市场发挥主导作用下的合同自由。然而，我们遵循合同自由原则没有错，在办理业务、签署合同时，客户也是自主办理、自愿签字的，但是交易能否真的尘埃落定？交易行为能否沉淀并转化为客户的消费习惯？如果客户的实际消费能力与消费预期之间仍存在落差，那么仅凭一次的“忽悠”是不可能实现真正“客户升档”的。

经营行为反映经营理念。运营商作为响当当的国有企业，“诚信经营”“以人民为中心”这样的理念，应该是贯穿发展始终的，也是“高质量发展”的题中应有之义。应该秉持发展的、全局的、长远的眼光，而不是一时之痛快、一时之痛苦、再一时之刀锋相见，这也不是一个负责任百年老店的长久经营之道。而回归一个经营主体本身，销售过程中仍应回归销售的本质，“产品”“价格”“渠道”“激励”，这样的关键四环节，是否应当逐一检验？所谓的精准营销，应当真正研究消费者的消费需求、消费能力、消费心理。从合同角度，只有权利和义务平衡，才能稳定；从消费者角度，只有把钱花得开心、花得顺心，才能持续二次、三次消费，从而构建一个长期、稳定的消费服务合同关系。如果只关注于自身、关注于指标，只能实现一时的完成，却会造成持久的破坏，恶性循环带来的恶果，将使我们无力承担。

推动信息通信业高质量发展，是一项复杂的系统工程，既要突出顶层谋划，也要突出竞争环境优化。应当以客户需求为导向，采取真正有效的服务举措，提升客户满意度、忠诚度，才能最终提升品牌核心竞争力，促进信息通信业持续健康发展。（郑智军）

转自：人民邮电报